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历经28年创业,张近东的服务观你能读懂多少

2020-01-31 09:03

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1990年12月,27岁的张近东的苏宁交家电有限公司在南京宁海路60号一间不足200平米的门面房里诞生。

历经28年创业,张近东自2001年推出的&886868.ccldquo;阳光服务”原则,至今在苏宁总部大楼的走廊上还清晰可见。

笃信“服务是苏宁的唯一产品”的张近东,也几乎在每次内部会议中,都会提及这一创业初心。尽管如今的苏宁在智慧零售领域大有作为,但张近东希望,用一单单订单跑出了中国电商业的快递员,能成为抵达用户的一道“暖阳”,也希望20多年前的老顾客能始终享受到不变质的服务。

20多年前,他将服务网点开进了居民楼

上世纪90年代,空调不像其他家电,在出售时只能算一个半成品,只有经过配送、安装等环节,消费者才能真正地使用和享受空调,而且需要后续的保养和维修。

历经28年创业,张近东的服务观你能读懂多少

上世纪90年代,张近东在苏宁门店为顾客介绍产品

看准了市场痛点的张近东,自1991年起,便成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,并提出“不吃用户一口饭,不喝用户一口水,不抽用户一根烟,不收用户一分钱”的“四不”标准。

张近东所要谋求的商业理想是,顾客购买的不只是冷冰冰的空调,在服务上也要获得消费的温度与愉悦感。

到1993年,苏宁在南京就有300多人的专业服务队伍。1994年,张近东又成立了专门的售后服务部门,开始了由工程部向售后服务部的全方位转型:从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。

由于用户需求量特别大,后来,张近东将服务网点开到了居民楼。“以骑自行车到客户家半个小时为半径,使工人花在路途上的时间得以减少,进入居民社区,贴近用户。”

28年后,用苏宁小店、无人快递车传递服务温情

2018年3月31日,在全国40多城同天开业的苏宁小店被张近东定性为“用户体验优于利润”。苏宁小店提供的2公里半径范围内1小时准时送达的特色服务,以及基于生活场景的收发快递、生活缴费、家电维修、电脑清洗等多方位、一体化的社区综合服务。这里已经进化成能根据用户的消费数据,描绘出用户画像的智慧门店。千店千面的差异化品类,可以让用户共享线上超过4400万的SKU。

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苏宁智慧零售战略下,苏宁小店正在遍地开花

做用户的朋友,专注消费升级带来的用户体验提升,在张近东创业后的20多年,随着“黑科技”的爆发,也变幻出万般姿态。

近日,苏宁研发的“卧龙一号”无人快递车,在南京投放。作为国内首个实现室内室外场景无缝切换的无人车,“卧龙一号”头顶多线激光雷达+GPS+惯导等多传感器,开启他的智慧送货之旅。

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苏宁无人快递车“卧龙一号”亮相南京小区

历经28年的创业起伏,张近东已经将“服务是苏宁的唯一产品”植入苏宁员工的价值观。每当遇到大促季或是法定节假日,许多苏宁高管们,会亲自将货物送到用户家中。张近东试图以这种高效的动员能力,将一份份带有温度的商品及时送给用户。(图片均由苏宁提供)